在这个网络高速发展的时代，大家的购买方式也从线下转为线上，但隔着屏幕购物难免会遇到商品不符合预期的困扰，当你完整的寄回商品，但商家却以货物不全为由拒绝退款，消费者能有效维权吗？

今日案例

王先生近日在某网购平台购买了近百件小件商品，收到货以后，王先生决定留下60多件，退货40件。于是，王先生将申请退货的商品整理好后，在手机上操作一单退货申请，就清点一件相应的退货商品，一共申请退货40单并清点相应的退货商品40件。

王先生为避免退货申请单和退货商品不一样，在40件退货申请单全部申请完后，又一单一单和退货商品进行了核对，在确认退货申请单详情和退货单数与退货商品一一对应并确认无误后，王先生才将40单退货商品全部打包到一个退货箱子里，按照退货申请约定的时间将装有全部退货商品的箱子交给了快递员。

就这样，3天以后，王先生的退货物流信息显示商家已签收退货商品，但商家却联系王先生说：收到的退货商品不全，还差14件退货商品未收到，让王先生尽快将14件商品补寄给商家。

王先生仔细回忆了退货寄件过程，并确认留下的订单数和商品数确实没有多余以后，如实回复商家。没想到商家却一口咬定就是王先生漏发了14件退货商品，并拒绝了王先生的14单退货申请。无奈，王先生申请了平台客服介入，并提供了商家收到退货商品的物流信息。

最终，平台确认商家举证不充分，支持了王先生的已按照要求全部寄回退货商品的说法，将钱款如数退给了王先生。

群益普法

那么，像这种退货物流信息已显示签收，但商家却说未收到全部退货商品而拒绝消费者的退货申请时，法律上一般如何处理？

一、判决依据与常见情形

消费者胜诉情形：

消费者提供完整退货证据（如视频、物流签收记录），且商家无法证明商品缺失与其无关。

商家签收后未及时验货或反馈问题（如超24小时），可能视为默认商品无问题。

商家胜诉情形：

商家提供有效开箱视频，显示商品确实缺失，且消费者无法反驳。

物流证明包裹在运输中异常（如破损），或消费者未购买保价且未充分包装。

证据不足时的处理：

根据“优势证据原则”，若消费者提供基础证据（如物流签收），而商家仅有单方陈述，可能倾向支持消费者。

平台或法院可能参考历史交易记录、双方信誉等综合判断。

二、建议操作

消费者：

退货时全程录像，保存物流底单。

选择信誉物流并保价，留存重量证明。

商家：

规范验货流程，签收时当场验货并录像。

发现异常立即联系消费者与物流公司，留存沟通记录。

综上所述，为避免因退换货造成不必要的损失，建议大家在签收及退货时留存相关证据，记录商品的实物以及包装的完整状态，如发生纠纷，商品的订单信息、支付记录、商品视频或照片以及沟通的聊天记录等都是维权的有效证据。

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作者：北京群益律师事务所-汤艳萍律师

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